ReplyX Glossar

Begriff	Beschreibung
Aufgabe/Task	Eine Aktivität, die erledigt werden muss, um im Workflow voranzukommen. Kann manuell oder automatisiert erfolgen.
Bedingung	Bedingungen entscheiden, ob eine Aufgabe ausgeführt wird oder ob der Workflow zu einer anderen Aufgabe übergeht.
Fähigkeit (Skill)	Attribut eines Nutzers, das dessen Kompetenz beschreibt. Wird genutzt, um z. B. zu bestimmen, welchem Kompetenzteam der Nutzer angehört. Skills sind eine globale Liste eindeutiger Textwerte, die vom Admin innerhalb einer Organisation verwaltet werden. Für die Lösung eines Vorgangs (entsprechend der ReplyExperience) können Skills als Eintrittsbedingung definiert werden.
Business Partner / Geschäftspartner / Kunde	Ein Kontaktpartner, der mit Daten aus einem externen System (z. B. CRM) angereichert wurde.
Kontaktpartner	Eine Person außerhalb des Unternehmens, die Nachrichten an einen Nutzer gesendet oder von ihm empfangen hat.
Nachricht	Die textuelle Darstellung einer Kommunikationsaktivität zwischen einem Sender und mindestens einem Empfänger. Meist eine Nachricht zwischen einem Nutzer und einem Geschäftspartner, kann aber auch Kommunikation zwischen Benutzern oder in einer Gruppe sein. Beispiele: E-Mail, Brief, Fax, Telefonat.
Nutzer	Eine Person, die RX mit eigenen Zugangsdaten, Berechtigungen und Metadaten verwendet. Kann Mitglied oder Admin von beliebig vielen Organisationen sein. Beispiele: - User John Doe ist Mitglied von Organisation A und B. - User Jane Doe ist Mitglied von Organisation A und Admin von Organisation B. - User Max Mustermann ist Admin von A, B und C und hat zusätzlich die Rolle „SematellOps“ mit administrativen Rechten außerhalb einer Organisation. - User Maria Musterfrau ist weder Mitglied noch Admin einer Organisation.
Organisation	Die technische Repräsentation einer Organisationseinheit in ReplyX, die alle kundenbezogenen Daten und Konfigurationen wie Rechnungsdetails enthält. Nutzer und Fähigkeiten stehen organisationsübergreifend zur Verfügung.
Priorität/SLA	4 Prioritätsstufen zur Abbildung des Service-Level-Agreement (SLA). Konfigurierbar und entsprechend der verstrichenen Reaktionszeit seit Erstellung des Vorgangs: 🔴 Dringend 🟡 Hoch 🔵 Mittel 🟢 Niedrig
ReplyExperience	Eine eindeutige Definition, wie das Kundenerlebnis eines Geschäftspartners unter bestimmten Bedingungen innerhalb einer Organisation aussehen soll. Verknüpft Workflow, Auslöser, Skills, SLAs und weitere Metadaten.
Schritt/Step	Ein einzelnes Ziel innerhalb einer ReplyExperience. Beispiel (Reklamation): - Gültigkeit prüfen - Reklamation bearbeiten - Reklamation abschließen Das Ziel kann z.B. durch eine Aktion erreicht werden, die in diesem Schritt ausgeführt wird.
Vorgang/Case	Die Instanziierung und Ausführung eines Workflows. Vorgänge entstehen aus Nachrichten, folgen aber einer genau definierten Prozessvorlage.
Workflow/Prozess	Eine Abfolge von Schritten/Steps mit festem Start- und Endpunkt.