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Was ist eine ReplyExperience?

Eine ReplyExperience ist das zentrale Steuerelement in ReplyX. Sie bündelt alle Bausteine, die du für einen klaren, wiederholbaren und automatisierbaren Geschäftsprozess im Kundenservice brauchst.
Jede eingehende Nachricht wird über die ReplyX KI einer ReplyExperience zugeordnet - und genau danach richtet sich alles Weitere im Vorgang aus.

🚀 Warum sind ReplyExperiences so wichtig?

ReplyExperiences verbinden mehrere Dinge zu einem Gesamtsystem:

  1. Erkennung des Themas
    Name + Beschreibung fließen als Prompt-Bausteine in die KI-Klassifikation ein. So erkennt ReplyX zuverlässig zu über 90%, zu welchem Thema eine Nachricht gehört.

  2. Geschäftsprozess
    Jede ReplyExperience enthält einen strukturierten Prozess mit Schritten und Aufgaben - von rein automatisierten Abläufen bis hin zu manuellen Tätigkeiten für Agenten.

  3. Priorität & Reaktionszeit
    Die eingestellte Priorität definiert automatisch die Reaktionszeit und beeinflusst die Sortierung der Fälle in der Vorgangsübersicht der Mitarbeitenden.

  4. Fähigkeiten
    Fähigkeiten bestimmen, welche Agents Vorgänge der ReplyExperience überhaupt sehen oder bearbeiten dürfen.

  5. Zuweisung & Steuerung
    Sobald eine Nachricht einer ReplyExperience zugeordnet wurde, wird der Vorgang mit:

    • der richtigen Priorität,

    • dem richtigen Prozess

    • und für Agents mit den passenden Fähigkeiten
      automatisch erstellt.

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Beispiel-Einstellungen einer ReplyExperience

🧠 Klassifikation: Wie die KI eine ReplyExperience erkennt

Die KI nutzt drei Elemente:

  • Name der ReplyExperience

  • Beschreibung (dient als semantischer Kontext / Mini-Prompt)

  • Die Liste aller ReplyExperiences in der Organisation

Damit entsteht ein präziser Vergleich, welcher Prozess am besten passt.
Je klarer Name und Beschreibung formuliert sind, desto höher die Erkennungsgenauigkeit.

🎯 Bestandteile einer ReplyExperience im Überblick

Name & Beschreibung

Kurz, eindeutig und mit dem Fokus: Was ist der Kern des Problems oder des Kundenanliegens?

Priorität

Legt fest:

  • wie wichtig ein Vorgang ist

  • wie schnell er beantwortet werden soll

  • wie weit oben er in der Agent-Sicht erscheint

Fähigkeiten (Skills)

Steuern die Sichtbarkeit und Bearbeitbarkeit:

  • ein Vorgang erscheint nur Agents, die die erforderlichen Fähigkeiten besitzen

  • Skills ermöglichen Spezialprozesse (z. B. Reklamationsteam, Technikteam)

Workflow

Das Herzstück des operativen Prozesses.
Ein Workflow besteht immer aus:

  • Schritten (Phasen im Kundenprozess)

  • Aufgaben (automatisiert oder manuell)

    • mit Bedingungen (optional, macht Aufgaben dynamisch)

    • und ggf. alternativen Aufgaben

🔄 Der Workflow im Detail

Eine ReplyExperience sollte den realen Geschäftsprozess möglichst einfach abbilden.

1. Schritte (Phasen)

Denke aus zwei Perspektiven:

  • Kunde: Was erwartet die Person in dieser Phase?

  • Agent: Was muss operativ erledigt werden?

Beispiele:

  • Anfrage prüfen

  • Daten einholen

  • Fall lösen

  • Kunde informieren

2. Aufgaben innerhalb eines Schritts

Jede Aufgabe kann sein:

  • automatisch (z. B. Antwort senden)

  • manuell (Entscheidungen treffen, Informationen recherchieren, manuell Antworten)

3. Bedingungen

Nicht jede Aufgabe muss immer laufen.
Beispiele:

  • „Nur ausführen, wenn keine Bestellnummer gefunden wurde“

  • „Nur anzeigen, wenn der Kunde eine Rückerstattung fordert“

So bleibt der Prozess flexibel, aber strukturiert.

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Beispiel eines ReplyExperience-Workflows

📨 Was passiert, wenn eine Nachricht eingeht?

  1. Nachricht kommt an

  2. KI erkennt die passende ReplyExperience

  3. Ein Vorgang wird erstellt - inklusive Prozess, Priorität, benötigte Fähigkeiten

  4. Vorgang erscheint nur bei Agents, deren Skills passen

  5. Die Sortierung in der Vorgangsübersicht erfolgt nach:

    • Priorität

    • innerhalb der Priorität: nach Eingangszeit

🧭 Best Practices für Admins

  • Alle Prozesse sollten als ReplyExperience abgebildet sein, damit die Klassifikation bestmöglich funktioniert

  • Inhalte der Beschreibung klar und präzise formulieren

  • Prozesse in logische Schritte zerlegen

  • Aufgaben nicht überladen - lieber mehrere kleine statt eine riesige

  • Bedingungen testen, bevor sie produktiv gehen

  • Prioritäten sauber definieren, da sie stark auf SLA & Sortierung wirken

  • Skills nur dort setzen, wo sie wirklich notwendig sind (weniger ist mehr)