Wo sehe ich meine Vorgänge ?

Hier werden eingegangene E-Mails mit ihren Vorgangsinfos gelistet.

Jeder Benutzer sieht die Vorgänge, die seinem Fähigkeiten-Profil entsprechen.

Die Sortierung der Vorgänge erfolgt nach Priorität, mit der höchsten Priorität oben.

Der Vorgangsfilter erlaubt ausschließlich folgende Vorgänge anzuzeigen:

• Offene:
  Alle zur Bearbeitung anstehende Vorgänge.

• Überfällige:
  Offene Vorgänge, die noch nicht innerhalb der maximalen Rektionszeit eine Antwort erhalten haben.

• Wartende:
  Offene Vorgänge, die bereits eine Antwort erhalten haben, aber nicht abgeschlossen bzw. komplett erledigt wurden.

• Geschlossene
  Vorgänge die bereits geschlossen wurden.
  Mitglieder sehen die selbst abgeschlossenen Vorgänge des aktuellen Tages. Admin sehen die abgeschlossenen Vorgänge aller Benutzer. Der dabei gültige Abschluss-Tag ist auswählbar.
  
  

   

• Ein vertikaler farbiger Balken signalisiert die Prioritätsstufe, entsprechend der SLA-Definition:
  
  🔴 Dringend

  🟡 Hoch

  🔵 Mittel

  🟢 Niedrig

• Dunkelgrau hinterlegt ist die Vorgang-ID. Ein eindeutiger Code zur Referenz des Vorgangs.
  Die vier ersten Zahlen stehen für Jahr und Monat des Dokumenteingangs, dahinter folgt ein eindeutiger Zufallscode.

• Hellgrau hinterlegt ist der Name der ReplyExperience, die erkannt wurde.

• der dunkelgraue Kreis enthält die Initialen der aktuell zuständigen AgentIn, dahinter dann der vollständige Name.

• Betreff der E-Mail [von] Absender-E-Mail-Adresse (ggf. Anzeigename, falls die E-Mail-Adresse einen enthält).

• Datum und Zeitpunkt des Eingangs

Ein Klick auf einen Vorgang wählt den betreffenden Vorgang aus. Rechts oben wird eingeblendet:

Vorgangshistorie

Eine chronologische Liste aller bisher zum Vorgang eingegangenen und ausgegangenen Nachrichten, bestehend aus:

• Kreis links, hellgrau hinterlegt: Kunden-Beiträge

• Kreis rechts, dunkelgrau hinterlegt: Beiträge aus ReplyX 

• Eingangs-Datum und -Uhrzeit und Anfang des Inhalts

Bearbeitungsoptionen:

• Abschließen (Admin):
  Admins können alle offenen Vorgänge direkt abschließen, ohne eine Bearbeitung zu starten.

• Öffnen (Admin):
  Admins können offene Vorgänge, die Ihnen nicht zugewiesen sind, im Ansichtsmodus öffnen.
  Die Oberfläche ist wie in einer Bearbeitung, es können hier aber
  - keine Antworten verfasst und versendet
  - die ReplyExperience nicht geändert
  - Aufgaben nicht bearbeitet
  werden.
  Dies geht erst nach Zuweisen.

• Zuweisen (Admin):
  Admins können alle offenen Vorgänge über diesen Button an Benutzer zuweisen, die dem erforderlichen Fähigkeiten-Profil der zugewiesenen ReplyExperience entsprechen.

• Bearbeiten:
  Wenn ein Vorgang niemandem oder Dir zugewiesen ist, kannst du die Bearbeitung des Vorgangs damit starten.
  Wenn er niemandem zugewiesen war, wird er dadurch Ihnen zugewiesen.

• Wieder öffnen (nur verfügbar auf Vorgängen unter Geschlossene):
  Geschlossene Vorgänge können wieder geöffnet werden.
  Sie werden dann wieder allen Benutzern mit dem erforderlichen Fähigkeiten-Profil zur Bearbeitung angeboten.