Wie erstelle und konfiguriere ich eine ReplyExperience?

Neue ReplyExperiences können über den Button ReplyExperiences hinzufügen erstellt werden.
Dies öffnet den Bereich ReplyExperience hinzufügen, der sich - entsprechend vorbefüllt - auch beim Bearbeiten von ReplyExperiences öffnet (siehe Verwaltung). Gespeichert wird mit Speichern, abgebrochen mit Abbrechen, oder durch Klick auf einen anderen Eintrag im Hauptmenü (dabei können Änderungen verloren gehen).

Hier können auf den beiden Tabs - Einstellungen und Workflow - die benötigten ReplyExperiences ausgestaltet werden:

Einstellungen

Allgemein

Name

eindeutiger Name für die Reply ReplyExperience
3-50 Zeichen Länge
keine Emojis, Nicht-Alphabetschrift-Schriftzeichen verwenden

Inaktiv/Aktiv

Inaktive ReplyExperiences werden nicht mehr zu Klassifizierung verwendet und neu eingehenden Anfragen zugewiesen, sie sind auch nicht mehr verfügbar für einen manuellen Wechsel der ReplyExperience eines Vorgangs.
Die Standard-Reply-Experience (siehe Verwaltung) kann nicht auf inaktiv gesetzt werden.

Beschreibung

Beschreibung der Reply ReplyExperience
20-300 Zeichen Länge
keine Emojis oder Nicht-Alphabetschrift-Schriftzeichen verwenden.

Die Beschreibung der ReplyExperience wird auch zur Klassifizierung und Zuweisung einer Kundenanfrage zu einem Vorgang der entsprechenden ReplyExperience verwendet.

Hinweis zur Verwendung als Prompt für die KI-Klassifizierung
Damit die Beschreibung der ReplyExperiences optimal zur KI-Klassifizierung eingesetzt werden kann, haben sich folgende Strategien als Hilfreich erwiesen:

Beschreiben Sie ggf. auftretende Sonderfälle explizit noch einmal einzeln.
Teilen Sie ggf. größere Themenbereiche in mehrere ReplyExperiences auf.
Idealerweise sollten alle tatsächlich möglichen Klassen von Themen/Aufgaben, die in Bezug auf Kundenkommunikation auftreten können, durch entsprechend angelegte ReplyExperiences konkret abgebildet werden (kein “Sonstiges”).

Fähigkeiten

Hier werden alle für die Organisation eingerichteten Fähigkeiten/Skills aufgeführt.
Durch Klick kann eine Fähigkeit als erforderlich für die ReplyExperience gesetzt werden (Häkchen).
Ein weiterer Klick wählt eine gesetzte Fähigkeit wieder ab.
Um nicht ggf. Fähigkeiten zu setzen, für die aktuell keine Mitglieder der Organisation zugewiesen sind, haben solche Fähigkeiten ein Warndreieck ⚠.

Prioritäten (SLA)

Hier kann gewählt werden, welche Prioritätsstufe für die ReplyExperience gilt, um das Service-Level-Agreement (SLA) abzubilden, entsprechend der verstrichenen Reaktionszeit seit Erstellung des Vorgangs:

🟢 Niedrig
🔵 Mittel
🟡 Hoch
🔴 Dringend (siehe auch Warum die Priorität 'Dringend' so wichtig ist )

Welcher Zeitspanne die Prioriätsstufe entspricht, wird in SLA definiert.

Workflow

Hier können dem Workflow der ReplyExperience einzelne Schritte und den Schritten Aufgaben hinzugefügt werden.

Der Workflow einer ReplyExperience dient dazu, die einzelnen Arbeitsschritte, die zur Bearbeitung einer Kundenanfrage anfallen, abzubilden.

Der Workflow startet implizit mit dem In-Bearbeitung-Nehmen durch AgentInnen, der erste Schritt und die erste Aufgabe beginnt danach.

Durch den Aufgabentyp “Antwort senden“ können auch Automatische Beantwortungen eingerichtet werden.

Schritte

Workflows sind in einen oder mehr Schritte unterteilt, die einzelne Ziele innerhalb einer ReplyExperience abbilden. Beispiel (Reklamation):

Klassifikation (bzw. Überprüfung, ob die automatische Klassifikation korrekt ist)
Bearbeitung (z.B. Generierung von Rücksende-Codes, Ersatzartikel im Warenwirtschaftssystem recherchieren etc.)
Antwort

“+“-Button fügt neue Schritte horizontal an beliebiger Stelle hinzu. Zum Erstellen muss direkt ein Name eingegeben und mit Eingabe bestätigt werden.
Mit 🗑 können jederzeit Elemente gelöscht oder Eingaben verworfen werden.

Aufgaben

Die Ziele können durch eine oder mehr Aufgaben erreicht werden, die in diesem Schritt ausgeführt wird, z.B.:

Verständlichkeit der Antwort prüfen
Versand der Antwort

Die Bedingungen unter denen eine bestimmte Aufgabe zur Bearbeitung angezeigt wird, können definiert werden.

“+ Neue Aufgabe hinzufügen“-Button fügt neue Aufgaben vertikal unter dem betreffenden Schritt ein. Zum Erstellen muss direkt ein Name eingegeben und mit Eingabe bestätigt werden.

✎-Button öffnet den “Aufgabe bearbeiten“-Dialog.

Aufgabe bearbeiten

Aufgaben-Name*
Der Name, der für die Aufgabe angezeigt werden soll.
Bedingungen
Nur wenn die Bedingungen erfüllt sind, wird die Aufgabe den Agenten zur Ausführung angezeigt (Manuelle Aufgabe) oder automatisch ausgeführt (Antwort senden).
“+ Bedingung hinzufügen“-Button öffnet die Auswahl für die verfügbaren Teil-Bedingungen.
- Absender der Nachricht
- Betreff der Nachricht
- Empfänger der Nachricht
- Inhalt der Nachricht

In dem betreffenden Teil der gerade bearbeiteten Kundenanfrage wird gesucht, ein Auftreten bedeutet, dass

die Teil-Bedingung wahr ist - Enthält ✓

die Teil-Bedingung unwahr ist - Enthält nicht ✓

Im Text-Feld muss der zu suchende Text eingegeben werden. Groß-/Kleinschreibung des angegebenen Texts wird dabei ignoriert.

“+ Weitere Bedingung hinzufügen“-Button: Es können beliebig viele Teilbedingungen gesetzt werden. Diese können so mit einander verbunden werden, dass die Gesamt-Bedingung für die Aufgabe nur dann wahr ist, wenn

alle Teilbedingungen wahr sind - Für alle (UND) ✓

mindestens eine Teil-Bedingung wahr ist - Nur eine (ODER) ✓

Aufgabentyp
- Manuelle Aufgabe
  Manuelle Aufgaben werden von Agenten manuell auf erledigt gesetzt um zur nächsten Aufgabe/Schritt zu gelangen.
  - Arbeitsanweisung*
    Die Arbeitsanweisung beschreibt, was von den Agenten zu tun ist.
- Antwort senden
  Automatischen Antwort, die bei dieser Aufgabe unter den beschriebenen Bedingungen zu verschicken ist.
  So können zum Beispiel ReplyExperiences angelegt werden, die als einzige Aufgabe “Antwort senden” haben, um Einfache FAQs automatisch beantworten zu lassen.
  Dies kann aber auch in Zwischenschritten passieren, um zum Beispiel den Kunden über das erfolgreiche Durchführen des vorhergehenden Schrittes zu informieren (z.B. die Adresse wurde im CRM geändert).
  - Anweisung (automatische Antwort)*
    Der Prompt-Text, der den Inhalt der automatisch generierten Antwort bestimmt (z.B.: “Informiere, dass die neue Adresse erfolgreich eingepflegt wurde; bestätige die Adresse noch einmal.“.
    Hier können auch die Tipps zur Antwort-Generierung hilfreich sein.
  - Vorgangsstatus nach Auto-Antwort wählen:
    Je nachdem ob die Kundenanfrage nach der automatischen Beantwortung auf wartend gesetzt werden soll (um z.B. ggf. eine Reaktion des Kunden abzuwarten):
    Auf wartend wechseln
    oder die Reaktionszeit für die Kundenanfrage gestartet werden soll:
    Offen lassen
    um weitere notwendige Schritte/Aufgaben durchzuführen.
Alternativ
Kann nur gesetzt werden, wenn eine Bedingung gesetzt ist.
Falls die Gesamt-Bedingung unwahr ist, kann hier definiert werden, was alternativ als Aufgabe angezeigt werden soll.
Zu diesem Zweck kann im Text-Feld eine Arbeitsanweisung gegeben werden, mit einer Beschreibung, was alternativ geschehen soll (z.B. Setzen einer passenderen ReplyExperience).

Aktionen

Die Aufgaben werden durch Aktionen erledigt, wodurch automatisch die nächste Aufgabe/Schritt ansteht. Als Aktionen stehen zur Verfügung:

Erledigt
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